MCMC mahu SLA digital seragam

KUALA LUMPUR — MCMC mahu SLA digital seragam diperkenalkan untuk platform utama bagi memastikan aduan pengguna tidak lagi bergerak dalam ruang yang kabur, lambat dan terlalu bergantung pada budi bicara syarikat teknologi.

Menurut Bernama, cadangan Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia itu menumpukan keperluan garis masa respons yang lebih tersusun apabila pengguna membuat laporan berkaitan kandungan, penipuan, keselamatan atau gangguan perkhidmatan. Kerangka itu dilihat penting kerana aduan pengguna kini sering melibatkan platform yang beroperasi secara rentas sempadan, sedangkan kesannya berlaku secara langsung di Malaysia.

Keperluan ini semakin mendesak kerana platform digital bukan lagi ruang sampingan. Ia menjadi tempat orang ramai berurus niaga, mendapatkan maklumat, membina komuniti dan membuat aduan rasmi mahupun tidak rasmi. Apabila laporan pengguna tidak diberi maklum balas yang munasabah, kesannya boleh melibatkan kerugian kewangan, keselamatan data, reputasi peribadi dan kepercayaan terhadap ekonomi digital negara.

SLA digital yang jelas juga boleh membezakan antara janji korporat dengan tanggungjawab yang boleh diukur. Platform besar sering bergerak dengan sistem global, tetapi pengguna Malaysia memerlukan mekanisme tempatan yang menghormati undang-undang, bahasa dan kepentingan awam negara ini. Dalam keadaan tertentu, aduan berkaitan penipuan atau penyalahgunaan identiti perlu ditangani dengan lebih pantas daripada isu perkhidmatan biasa kerana kelewatan beberapa jam sahaja boleh membuka ruang kerugian yang lebih besar.

Cadangan itu turut menyentuh persoalan keseimbangan antara kawal selia dan inovasi. Platform digital lazimnya berhujah bahawa proses terlalu ketat boleh membebankan operasi, namun pengalaman pengguna menunjukkan bahawa kelonggaran berlebihan pula menjadikan pengguna biasa pihak yang paling mudah terdedah. Bagi sektor digital yang semakin penting kepada ekonomi negara, piawaian perkhidmatan tidak boleh hanya diserahkan kepada amalan dalaman syarikat.

Kerajaan dan pengawal selia juga perlu memastikan SLA digital tersebut tidak sekadar menjadi peraturan umum yang sukar dikuatkuasakan. Garis masa respons, kategori aduan, tahap keutamaan, kaedah rayuan dan kewajipan pelaporan perlu dinyatakan secara terang. Jika tidak, pengguna masih akan berdepan jawapan automatik, saluran bantuan yang berulang-ulang dan keputusan yang tidak dapat dicabar dengan berkesan.

Perkara lain yang perlu diberi perhatian ialah ketelusan data pematuhan. Sekiranya platform hanya menyerahkan laporan ringkas kepada pengawal selia tanpa perincian yang boleh diuji, orang ramai sukar menilai sama ada aduan mereka benar-benar diselesaikan atau sekadar ditutup oleh sistem dalaman. MCMC perlu memastikan ukuran prestasi merangkumi tempoh tindak balas, kadar penyelesaian, alasan penolakan, jumlah rayuan dan tindakan terhadap kes berulang.

Dalam isu kandungan berbahaya, penipuan kewangan dan gangguan terhadap pengguna, piawaian yang lambat akan menguntungkan pihak yang menyalahgunakan ruang digital. Sebaliknya, piawaian yang terlalu umum pula boleh memberi ruang kepada platform menafsirkan kewajipan mengikut kepentingan sendiri. Oleh itu, SLA digital perlu disusun dengan bahasa kawal selia yang tepat, bukan sekadar kenyataan dasar yang sedap dibaca.

Dalam ekosistem platform yang semakin tertutup, pengguna juga memerlukan laluan eskalasi yang tidak mengelirukan. Aduan yang melibatkan kerugian wang, ancaman keselamatan atau kandungan yang menjejaskan reputasi tidak wajar dilayan sama seperti pertanyaan biasa. Perbezaan tahap risiko ini perlu dimasukkan ke dalam SLA digital supaya keutamaan tindakan dapat ditentukan dengan lebih adil.

Dari sudut kepentingan awam, isu ini lebih besar daripada soal khidmat pelanggan. Ia menyentuh kedudukan pengguna Malaysia dalam ekosistem digital global yang dikuasai syarikat teknologi besar. Tanpa ukuran pematuhan yang boleh diaudit, kuasa pengguna akan kekal kecil walaupun mereka menjadi asas kepada keuntungan platform berkenaan.

Cadangan MCMC mahu SLA digital seragam itu akhirnya akan dinilai pada satu perkara: sama ada platform benar-benar boleh dipaksa memberi respons yang adil, cepat dan bertanggungjawab kepada pengguna Malaysia.